Minor Ondernemen

Youp van ’t Hek heeft de aanval geopend op T-mobile. Na een aanvaring met de helpdesk van het Telecom bedrijf was hij het zat. Met gebruik van Twitter heeft hij heel Nederland op de balustrade gekregen in een demonstratie om de diensten van alle helpdesks te verbeteren. Het moet maar eens afgelopen zijn met slechte dienstverlening door de grote multinationals. Deze keer zijn het de helpdesks, maar je kan er op wachten dat straks alle onderdelen van een bedrijf aan de beurt zijn.

In 1979 hebben we ontdekt dat een consument helemaal geen rationele beslissingen maakt. Ook recent onderzoek toont aan dat we eerst een onderbewuste keuze maken voor een merk en daarna pas rationeel gaan denken. Op deze kennis wordt gretig ingespeeld, waarbij de kwaliteit van het product niet meer belangrijk genoeg wordt geacht. Mijn mening is, dat de meeste marketingmanagers meer salespromotie managers zijn geworden. Ze houden zich bezig met de P van promotie in plaats van de P van product. Op korte termijn moet winst behaald worden. R&D kost (te) veel geld en dus proberen de marketeers van een drol een moorkop te maken. Beetje chocola erover wat slagroom erbij en verkopen maar. De vieze smaak in de mond van de consument nemen ze op de koop toe. Hier zijn vele bedrijven jarenlang mee weggekomen. Dit kan niet meer en een aantal bedrijven begint dat ook in te zien. Douwe Egberts maakt nu weer reclame voor een pot koffie in plaats van de zwarte drab, met wat varkensvet voor de schuimlaag, beter bekend als Senseo. Ook Randstad vraagt zich openlijk af of het nog wel werkt en Ditzo onderzoekt of de oude methodes wel logisch zijn. Waarom doen ze dit nu pas?

Mensen geloven andere mensen veel eerder, dan ze een bedrijf zelf geloven. De zogeheten mond-tot-mond reclame. De effectiviteit hiervan is groot in zowel positieve als negatieve zin. Ze kunnen je maken en breken. Door de grote groei van de sociale media hebben velen een groot netwerk opgebouwd. Hierdoor is iedere persoon een consumentenbond op zich geworden. Youp is wat groter met 40.000 volgers, maar een groep van 500 klanten die je kwijt raakt is ook winstverlies. Het probleem voor bedrijven is, dat zij veel minder invloed hebben gekregen op de beeldvorming van hun merk. Consumenten samen bepalen het imago en een bedrijf heeft min of meer het nakijken. Vandaar dat bedrijven nu gedwongen worden goed te kijken naar de kwaliteit van hun producten en diensten. Consumenten doen dit ook en laten zich door het bedrijf niets meer wijsmaken. Ze mogen hun stront houden. Bedrijven zullen in moeten spelen op deze ontwikkeling.

Hoe? De bedreiging is ook een grote kans. Door sociale media is het een stuk makkelijker onderzoek doen naar je doelgroep. Mensen zeggen openbaar hun mening en dit kan het bedrijf gebruiken voor verbetering. Er moet weer eens geluisterd worden naar de klant. Ik heb van een volger de TNT richtlijnen voor het gebruik van sociale media onder ogen gekregen. Een stroomschema over hoe om te gaan met berichtgeving die personeelsleden in hun vrije tijd tegenkomen. Uiteindelijk moet de medewerker het probleem oplossen. Als dit hem niet lukt moet hij de betreffende afdeling inschakelen. Wel goed, alleen weer een korte termijn gedachte, beter bekend als brandjes blussen. Ik zeg: direct melden bij de directie uitvinden of het een structureel probleem is. Zo ja, weer aan de tekentafel gaan zitten en met iets aanzienlijk beters komen. Kwaliteit bieden is de strategie van nu.

Eindelijk marktwerking, die in ons voordeel werkt. Vive la révolution!